効率性の追求

有効性の向上


効率性

多くの意思決定タスクを含むプロセスにおいて、BRMSを活用してそのタスクを自動化することはストレートスループロセシングを促進します。それが、顧客との接点であるフロントオフィス業務であれば、顧客サービスの向上にも貢献します。米国の某労災保険のクレームプロセシングにBRMSを適用した事例においては、手作業によるアクティビティを66%削減(21から7へ)することに成功しました。

有効性

ビジネスプロセスの改善で軽視される傾向にあるのが有効性です。プロセスの結果には、「望ましい結果」と「望ましくない結果」の2つが存在します。BRMSを活用したプロセスのチューニングを施すことによって望ましくない結果をドラスティックへ減らすことができます。国内の某生命保険会社は、工程ごとによる段階的検証アプローチを採用することによってプロセシング結果の精度を80%改善しました。


一貫性の確保

俊敏性の実現


一貫性

この15年くらいの間に、顧客接点となるチャネルの数は劇的に増加しました。しかしながら、多くの企業のチャネルは縦割りのサイロによって運営(ITシステム含む)されているのが現状ではないかと思います。BRMSを活用することによって、複数のチャネルにまたがる顧客対応に関するロジックを共有もしくは一元管理し、全ての顧客接点をシームレスに統合するオム二チャネル戦略を支援します。

俊敏性

「ビジネス会議において数分で説明できる緊急のビジネス変更をITに実装してもらうために、従来は数ヶ月もの時間を必要としていたのです。」と、BRMS採用に踏み切った企業のビジネス部門の管理者は語っていました。今や、ITはビジネスに不可欠なものだけでなく、組織を映し出す鏡でもあります。成長市場にあり競争が激しい業界において、俊敏性を実現するためにBRMSの活用は重要になりつつあります。


コストの削減

リスクの軽減


コスト

コスト削減は、プロセスの効率化と深い関係にあります。ボストン・コンサルティング・グループの「タイムベース競争」によれば、プロセシング時間を1/4にすれば生産性は2倍になると言われています。BRMSを活用することによって、プロセス内の各タスクにおけるチェックや手戻りといった付加価値を生まない作業を自動化することによってオペレーションコストを半減させることも実現不可能ではありません。

リスク

BRMSは、ローン審査、保険アンダーライティング、不正取引の検知など様々な領域におけるリスク判定に活用されています。これらの判定のベースとなるものは、ビジネスエキスパートのノウハウや知識ルールだけでなく、顧客および取引データから導き出されるルールから構成されます。分析力に長けた企業は、ビジネスアナリストがBRMSや分析ツールを活用してリスク評価と判定のためのルールを構築しています。


収益の改善

機会の創出


利益

今日において、自社にとっての収益性の高い優良顧客を明確にするとともに、その顧客を長期間にわたり維持しつつ、収益を最大化するための施策が求められています。BRMSとアナリティクスを組み合わせることによって、顧客セグメンテーションごとに、適切なプライシングと適切なアップセル/クロスセルを支援します。結果として、顧客取引の活性化とリレーションシップ強化による利益の最大化を実現します。

機会

ソーシャルメディアとスマート端末の普及につれて、企業が消費者に接する機会が増えてきましたが、やみくもにアプローチするだけでは効果はほとんどありません。BRMSとアナリティクスを組み合わせることによって、適切なオファーや情報を適切な顧客に適切な時間に提供することを可能とします。それは、顧客リレーションシップを通じた顧客経験を改善し、新たな取引機会の創造につながることでしょう。