ビジネスマンのためのビジネスルール入門⑫

k.shirai

今回は、業務オペレーション上のデシジョン(意思決定)の方法とその課題について触れてみたいと思います。多くの場合、業務オペレーション上の意思決定は人間(特定領域の業務エキスパート)によって行われています。あるいは、業務システム内にハードコーディング(典型的にはif then else構文)されていることもあるでしょう。私たちが推奨する3つ目の方法は、ビジネスルール管理システム(BRMS)の有効活用です。

 

 

ボリューム

一般的に言って、コンピューターが人間より勝っているものの1つは処理スピードでしょう。1日数件程度の意思決定であれば、人間でも十分こなすことは可能です。しかし、毎日数百件に及ぶ意思決定をしなければならない場合は、ITの活用を検討すべきです。もちろん、ここでいう意思決定とは、インプット(条件)とアウトプット(結論)がビジネスルールによって予め定められている必要があります。ビッグデータの活用が本格的に到来する近い将来においては、大量のトランザクションに対するリアルタイムの意思決定がビジネスパフォーマンスを大きく左右することもあり得るでしょう。

デシジョンの方法
(図をクリックして拡大する)

環境変化

前回のBlogで、デシジョン(意思決定)は最も動的な側面をもつことに触れました。それは、消費者の多様化、競争の激化、プロダクトやサービスのライフサイクル短縮化といった環境要因が、これに拍車をかけています。デシジョンロジックを直接的にハードコーディングしてしまうと、そのロジックの変更スピードは現場のビジネススピードに追い付くことは不可能になります。そのロジック変更がビジネス上の収益につながるのであれば、その時間は機会損失につながります。

 

透明性

現代ほど、ビジネスに透明性が求められている時代はありません。企業によっては、適切に文書化されていない暗黙知が存在する業務領域があったり、判読が困難なレガシーシステム内のロジックが残されていたりすることもあるでしょう。これらのロジックとそれを構成するビジネスルールは、ビジネス部門とIT部門の双方が理解可能な方法で可視化/体系化し、管理していくことが求められます。

 

一貫性

経営トップによる意思決定は、意思決定を下す人の経験や直感などによって結論が異なることがあるかもしれません。一方、業務オペレーション上の意思決定の多くは、同じインプットに対しては同じアウトプットが望まれます。また、現代においては顧客と接するチャネルは多岐にわたります。あらゆる顧客接点を連携させるオムニチャネルという考え方が注目を浴びて久しいですが、顧客やプロダクトに関する情報だけでなく、顧客とのインタラクションに関連する意思決定とそのロジックを共有することも重要になってくるでしょう。

 

(マーケティング担当:白井)

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このブログは、弊社が提供するトレーニングコース「BRMS入門」からの抜粋です。ご関心のある方は、こちらをご覧ください。